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según un estudio

El 57% de los consumidores españoles se muestra preocupado por la privacidad de sus datos personales

Usuario de teleéfono utilizando una aplicación de móvil - FOTO: EFE
Usuario de teleéfono utilizando una aplicación de móvil - FOTO: EFE

MADRID. E.P.  | 10.04.2018 
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Más de la mitad de los consumidores españoles siente preocupación respecto a la seguridad y privacidad de los datos que recogen las compañías sobre ellos y, al mismo tiempo, frustración cuando éstas no cumplen sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra. Así lo revela datos de la 13ª edición del estudio 'Global Consumer Pulse Research', elaborado por Accenture Strategy.

En este sentido, el documento ha señalado también que el 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas. Esta falta de confianza y la escasa personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante el pasado año, puesto que, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos.

El estudio ha medido las actitudes y expectativas de más de 25.000 consumidores de todo el mundo, de los cuales un total de 1.300 eran españoles, acerca de su interés por experiencias de marca más intuitivas e impulsadas por la tecnología.

Así, entre sus principales conclusiones, el informe revela que, si bien las compañías se esfuerzan por convertirse en "living businesses", lo que supone empresas extraordinariamente receptivas y sensibles a las necesidades cambiantes de los clientes, aún existe entre los consumidores una falta de confianza en el entorno digital, algo que deben solucionar si quieren ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.

"A medida que tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los asistentes digitales se vuelven más sofisticadas y generalizadas, las compañías van diseñando nuevos puntos de contacto, ofertas y servicios que anticipan de forma inteligente y flexible las necesidades concretas de sus clientes, lo que les permite ofrecer un nivel de personalización muy relevante que no era posible hasta el momento", ha asegurado el managing director de Accenture Strategy, Miguel Vergara.

Asimismo, los datos han revelado que el 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, y un 37% considera que las tecnologías y servicios inteligentes que aprenden sobre sus necesidades y preferencias personales de forma continua mejorarán en última instancia la experiencia del cliente.

En esta línea, el 65% han asegurado que usarían en su hogar servicios de reabastecimiento inteligente, sensores inteligentes capaces de predecir cuándo un producto está próximo a agotarse y solicita la compra de éste automáticamente. Así, el 40% ha revelado que ya utiliza asistentes digitales, de los cuales el 84% se muestra satisfecho con la experiencia, mientras que el 32% reconoce que le resulta levemente preocupante que la tecnología comience a identificar sus necesidades y a anticiparse a ellas correctamente.

DESCONFIANZA DEL ENTORNO DIGITAL
Por otro lado, la desconfianza en el entorno digital sigue constituyendo una barrera que frena la llegada de experiencias híper-personalizadas. En este sentido, el 85% de consumidores españoles ha señalado que para ellos resulta de gran importancia que las compañías protejan la privacidad de su información personal mientras que el otro 81% declara que les resulta "frustrante" descubrir que no pueden confiar en que algunas empresas utilicen ésta de manera apropiada.

Asimismo, el 45% teme que los nuevos servicios inteligentes acaben por saber demasiado sobre ellos mismos y sobre sus familia y el 53% quiere que las compañías se ganen su confianza siendo más abiertas y transparentes respecto al uso que le dan a su información.

"La confianza digital será cada vez más difícil de alcanzar para las compañías, ya que éstas buscan ampliar nuevas categorías de datos de clientes, por ejemplo, con datos biométricos, de geolocalización e incluso genómicos, en su camino hacia la híper-personalización --ha afrimado Vergara--. En este contexto, resulta inevitable que las preocupaciones de los consumidores aumenten, por lo que es esencial que las compañías dispongan de sólidas medidas de seguridad y privacidad de datos, que otorguen a los clientes el control completo de los mismos y que sean transparentes en sus fines".

Por ello, según los impulsores del estudio, para alcanzar la 'híper-personalización', las compañías deben considerar ofrecer a los consumidores el control completo de sus datos, crear un nuevo valor para el consumidor e invertir en percepciones concretas.