Boletos, retrasos en el reingreso o webs que no van: la treta para evitar pagar de muchas aerolíneas

Ante la picaresca de las grandes aerolíneas, que hasta el momento no han reembolsado la totalidad del importe correspondiente a los vuelos cancelados con motivo del coronavirus, organizaciones e instituciones señalan el mecanismo a seguir para agilizar los trámites, garantizando una devolución segura y rápida.

Entre abril y agosto, la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) recibió un total de 43.634 reclamaciones, atendiendo más de 5.700 consultas por correo electrónico y 12.500 vía telefónica, con relación a las cancelaciones de vuelos por parte de distintas compañías aéreas conocidas a nivel mundial.

En nuestra comunidad, desde el pasado 15 de marzo (fecha que dio comienzo el estado de alarma) hasta la actualidad, el Instituto Galego do Consumo e da Competencia (IGCC) acumula otras 449 quejas y 1.967 peticiones de asesoramiento.

De esta suma, la entidad recoge fundamentalmente dos tipos de peticiones que se reparten casi a la mitad: las anulaciones propiciadas por las empresas y aquellas derivadas del consumidor, enmarcadas ambas en la pandemia de la covid-19.

Sin embargo, mientras en las primeras la legislación ampara al cliente y determina la devolución íntegra del billete cancelado, en el segundo caso se complican las cosas, ya que ha sido este quien “por su propia voluntad ha decidido no viajar”.

Para Sol Vázquez, directora del IGCC, esta situación es “mas complicada porque la norma no establece claramente a qué se tiene derecho, pero nosotros señalamos que se demande igual, ya que evidentemente esto es excepcional”.

Aun así, el Instituto Galego do Consumo e da Competencia traslada a todos los afectados por estos impagos el procedimiento que deben seguir a la hora de exigir el importe que gastaron en unos viajes que jamás llegaron a disfrutar.

En primer lugar, tiene que reclamarse ante la propia compañía, a través de un página web que se les facilita a los usuarios, también publicada en la Agencia Española de Seguridad Aérea. Según la respuesta de la aerolínea en cuestión proseguirán dos posibles caminos.

Si esta es favorable se resolvería, pero si llegase a ser contraria los perjudicados deberían retomar el proceso en AESA, puesto que es el organismo público competente en el ámbito del Reglamento Europeo 261/2004 que regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso y cambio de clase.

“Como en todas las llamadas explicamos este procedimiento es posible que muchas de las reclamaciones estén ahí y no en consumo”, señala Vázquez, explicando el “bajo” número de quejas registradas en Galicia y ofreciendo el número gratuito 900 23 11 23, mediante el cual aquellas personas que así lo deseen pueden recibir información sobre sus derechos como consumidores.

La única vía para que el Instituto Galego do Consumo e da Competencia pudiese actuar directamente, exigiéndoles a estas empresas la devolución de las cantidades, sería previa respuesta positiva de AESA.

“Ahí no esperaríamos a nada más y seríamos nosotros mismos los que podríamos contactar con las compañías aéreas y obligarlas con la normativa que tenemos en consumo a dar respuesta”, indica Sol Vázquez.

En el hipotético escenario donde todo esto sucediese, habiendo un hecho reconocido y sin que siguiesen acatando la responsabilidad de hacer efectivos todos los reembolsos, se iniciaría un procedimiento sancionador desde el IGCC.

“Sería mucho más beneficioso cumplir que recibir la multa, porque a veces puede quintuplicar el valor del importe reclamado “, señala la directora”, explicando que “tendría que analizarse cada caso, porque quien tipificaría sería AESA en función del comportamiento, pero seguramente estaría en la zanja de una sanción grave”.

BONOS POR DINERO. Durante los último meses, muchos son los pasajeros que han visto cómo su dinero permanecía en manos de estas multinacionales, escudándose en el recorte de personal y el tremendo volumen de restituciones que estuvieron experimentando.

En este sentido, pese a la reclamación del dinero y la insistencia en su cobro, la mayoría de las personas recibieron una serie de “boletos o bonos” con el importe que les debían para canjear en futuros vuelos por un periodo de tiempo limitado.

“Nos hemos encontrado falta de información y pudimos comprobar cómo las aerolíneas, aprovechándose de las circunstancias, imponían estas suscripciones”, denuncia Jesús Benítez, miembro del departamento jurídico de Facua.

Precisamente, según denuncia la organización, esta no fue la única “treta” que distintas empresas del sector utilizaron con el objetivo de minimizar las pérdidas derivadas de estas cancelaciones por el covid.

“También hemos visto cómo determinadas compañías lo que hacían era remitir a los usuarios a formularios y enlaces de páginas web que no funcionaban” señala este abogado, explicando otras trampas como “comunicarle al consumidor que para hacer valer sus derechos tenia que dirigirse a otra vía”.

El “incumplimiento masivo” que se han encontrado desde Facua, con relación a los derechos de los usuarios, hizo que la entidad pusiese esta serie de conductas en conocimiento de la Agencia Española de Seguridad Aérea, el Ministerio de Consumo y la vicepresidencia.

“Como consecuencia de esto, el Gobierno anunció que ejercitaría la acción de cesación para corregir, contra al menos 17 aerolíneas, este tipo de prácticas que vulneraban de forma flagrante la legitimidad de los pasajeros a recuperar todo su dinero”, manifiesta Benítez.

Concretamente, el Ministerio de Consumo detectó que estas compañías desarrollaron una “práctica comercial desleal” al omitir información sobre el derecho al reembolso en un plazo de siete días al que obliga la normativa comunitaria europea y la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios.

AFECTADOS. Cuando Lola González, estudiante de Medicina en Barcelona, compró los billetes para volver a Galicia en semana santa, todavía no se hablaba de la pandemia. No lo supo hasta que, en medio del estado de alarma, la crisis sanitaria cada vez iba a peor. De hecho, únicamente lo intuía, puesto que la compañía seguía sin darle información sobre el futuro de su viaje.

“Me avisaron con poco tiempo de que se habían cancelado, unos días antes, pero yo ya me imaginaba que evidentemente no iba a poder volar”, señala la afectada, comentando que uno de los correos que le enviaron “incluía un enlace para gestionar un código y utilizarlo en otro vuelo con el dinero retenido”.

Ante la mayor facilidad y rapidez que suponía optar esta vía, sumado a que tarde o temprano volvería a tener que viajar, Lola decidió aceptar el cupón, ya que una compañera de piso había estado meses reclamando sin conseguir su reembolso.

En su caso, Lola había comprado su billete en Vueling, una compañía española low cost precisamente con sede en la misma ciudad donde ella estudia. “Entiendo que le echaron una cara impresionante y se aprovecharon mucho, pero bueno, cuando coges este tipo de aerolíneas sabes a lo que estás expuesto y que nunca te van a facilitar nada”, comenta la universitaria con indignación.

Este mismo proceso lo experimentó Claudia González, que estaba cursando un máster en Madrid. La pontevedresa, que tenía programados varios vuelos entre la capital y Galicia con la aerolínea Ryanair, también encontró varias trabas para que le diesen su dinero. “Intentaba reclamar pero me enviaban un mensaje en el que decían estar saturados”, afirma la estudiante.

Concretamente, ella tenía tres vuelos, uno el 14 de marzo (que no entró en el período de estado de alarma y, como consecuencia, no se lo reembolsaron). “A los dos meses me avisaron de que iban a darme un cupón que efectivamente llegó, aunque para el último estuve esperando y al final me lo reembolsaron el mes pasado”, señala Claudia, explicando su poca preocupación, ya que “esta cantidad no era muy grande”.