“El proyecto de R es el más relevante de Europa en telecomunicaciones”
{ Madrid, 1962 } Pasión por su trabajo, respeto y admiración a su equipo transmite este ingeniero de telecomunicaciones con 35 años de experiencia, al que se considera uno de los padres de la FTTH (Fiber To The Home, fibra óptica hasta el hogar) en España. que catapultó a Jazztel cuando estuvo al timón y hoy, como primer ejecutivo de Euskaltel y de R, destaca los mil millones de euros invertidos en infraestructura de red en Galicia, el equipo de más de 1.500 empleos directos e indirectos y los 270.000 clientes en la comunidad. El CEO de una de las cinco grandes operadoras de telecomunicaciones de España, que está sin embargo al tanto de lo que ocurre en todas las localidades gallegas, nos habla de cómo afrontó el grupo la covid-19.
¿Qué supone R dentro de Euskaltel?
R es para nosotros casi la pieza más relevante que tiene el grupo. El 50% de nuestros hogares pasados están en Galicia, la otra mitad la ocupa Asturias y País Vasco. Eso da una idea de su importancia. Es donde más penetración tenemos, cerca del 40 %, es altísima. Nos sobran los dedos de una mano para contar otras operadoras con estos niveles en otras zonas. R es un buque insignia tremendo y por eso seguimos desarrollando la marca, porque además hay muy poquitas en Galicia que tengan su reconocimiento. El proyecto de R es el más relevante de Europa en telecomunicaciones. Estamos creando aquí una pieza única. Una teleco que ya era diferente, ahora con más visibilidad que nunca. Se habla de nosotros a nivel mundial.
.¿Y dentro de Galicia?
España es el país con más infraestructura de fibra en Europa, con creces, casi en el mundo, y Galicia ha sido el territorio donde más ha crecido últimos 25 años. Y es por R. Los gallegos pueden estar orgullosos porque la comunidad ha estado en la vanguardia de infraestructuras y servicios de alta velocidad. De hecho la súper banda ancha se introdujo en España por Galicia, a través de R y empresas que luego se integraron en ONO. Fueron las pioneras. El resto de no entró hasta 2012, en Galicia se empezó en el 97-98.
¿Cómo asumió las riendas?
Es una gran responsabilidad, porque es fruto de un trabajo de 25 años. R es la marca de telecomunicaciones más longeva de España, porque Telefónica cambio a Movistar. Es la decana del sector, lo que la consolida entre las más sólidas. Tenemos una presencia en Galicia espectacular, con un servicio muy cercano, único no solo en España sino como referente internacional. Para nosotros es fundamental, representa una parte muy importante de nuestro plan de negocio.
¿Y cómo marcha ese negocio?
En los últimos tres trimestres afortunadamente hemos crecido. Es verdad que durante el confinamiento tuvimos una serie de incidencias que nos afectaron porque hemos querido fortalecer la red rápidamente. El uso de los servicios de telecomunicaciones creció más del 100 %, con WhatsApp llegando a superar incluso el 200 %. Nosotros quisimos ampliar y expandir la red y ejecutamos todas las inversiones que teníamos previstas para 2020 de forma inmediata, directamente para asegurar que la red tenía la capacidad no solamente para la pandemia, sino para después, y eso provocó algunas incidencias, que no pudiésemos ser eficientes como solemos ser. Afortunadamente estas cosas nos hacen más fuertes.
¿Y cómo está ahora la red?
Ahora tenemos la red mejor que nunca, mucho mejor que cualquier otro competidor. El hecho que seamos operador local en Galicia y que además dirección general de la red nacional del grupo se lleve desde aquí nos fortalece todavía más.
Qué inversiones acometieron en medio de esa gran prueba de estrés a las telecomunicaciones globales?
Llevo liderando el equipo específico de red no solamente en Galicia, en todo el grupo, los últimos cien días, en los que ejecutamos lo que estaba previsto para doce meses. Dirigí cuatro programas específicos de inversión durante la pandemia en Galicia. Uno para fortalecer la red desde el punto de vista del downstream, la capacidad de descarga, de que te llegue la información. Otro programa fue para el upstream, porque por primera vez en la historia, nunca jamás en la sociedad española había habido tanto volumen de tráfico subido a la Red, a la nube. Teletrabajo, videoconferencias del cole de los niños, ruedas de prensa virtuales, juegos online... todo eso es tráfico que se emite hacia Internet.
¿Y dentro de los hogares?
También, y se va a notar. Se le metió mucha caña al Wi-Fi. Aquí había clientes que no tenían el último modelo de router o que, de tenerlo, no sabían configurar la frecuencia del 5G, que casi multiplica por 5 la capacidad. Por eso en Galicia hemos cambiado ya más de 30.000 cable modem, y así es donde más actualizado el parque, con el 80 % a la última. Y les estamos llamando para que conecten el 5G en el aparato y aprovechen todo su potencial.
¿Y el cuarto plan?
Todas las telecos estamos conectadas, y si de repente a un operador se le corta su red, me acaba impactando también a mí. Con todo este movimiento global hubo algunas incidencias. Por eso el cuarto plan que ejecutamos es porque nosotros queremos ser completamente independientes. Por eso fortalecemos lo que llamamos el core de la red, sus puntos básicos, para que no nos puedan afectar problemas en la India o de EE.UU. Tenemos así una redundancia del 200 % en nuestras rutas contra cualquier otro operador.
¿Han culminado ya todas estas actuaciones?
Los cuatro proyectos los finalizaremos este mismo mes. Es un grandísimo orgullo, pues son fundamentales. Es lo que ha causado que R tenga hoy una de las mejores redes de España, de las mejores infraestructuras de Europa. Por eso los competidores cuando vienen o lo hacen bien armados, con una buena inversión, o no serán competitivos.
¿Cómo fue trabajar en plena crisis sanitaria?
Cuando integramos las tres empresas, Euskaltel, Telecable y R hace ya 12 meses, compusimos una unidad operativa única y tuvimos que aprender a operar con teletrabajo. Teníamos gente en los tres territorios, en Asturias, en Euskadi y en Galicia, profesionales con responsabilidades ahora no solo en sus territorios, sino en el conjunto nacional. Tuvimos que adoptar rápidamente estás técnicas de trabajo a distancia y por eso nos adaptamos perfectamente al confinamiento. Yo mandé a todo el mundo a su casa una semana antes de que se aprobase el Real Decreto del estado de alarma. Y teletrabajamos desde ese momento, estábamos preparados.
Acaban de sumar Virgin como su cuarta marca... ¿No son multitud?
No. Creemos que somos la empresa más clara y simple de entender. R es Galicia, Telecable es Asturias, Euskaltel es Euskadi y Virgin será nacional, para el resto. Muchos ya nos la quieren copiar. Te haré la comparación que hago siempre: R es como el tendero de un pueblo. Todo el mundo lo conoce, tiene esa cercanía y se adapta a las necesidades de la gente porque los conoce. A nivel nacional los competidores operan más como las grandes superficies, sin contemplar particularidades de cada lugar. Por eso nunca vamos a perder nuestra identidad de R, porque lo que aporta no lo aporta ningún otro operador.
¿Cómo competir contra el low cost?
“Low cost suele ser low quality –señala García–, y con el bajo coste R compite con calidad.. Una low cost no ejecuta un programa de mejora en los últimos 100 días como el que te acabo de explicar. Nosotros hemos conectado en Galicia conjuntamente con las instituciones y la Xunta a más de 1.500 hogares de familias desfavorecidas que no tenían nada, sin banda ancha. ¿Cómo iban a ir sus chicos a la escuela? Eso no lo hace una low cost. También hemos conectado hospitales con contenidos gratuitos para clientes y no clientes. Hay programas con multitud de municipios. Tenemos un compromiso con Galicia a largo plazo y es un compromiso de inversión”, sostiene..
Equipo, clave del éxito.
Destaca José Miguel García la calidad del capital humano gallego, que llega a través de R y nutre a todo el grupo Euskaltel de su director comercial Masivo, Alfredo Ramos; director Corporativo Empresa, Isidro Fernánez de la Calle; y del director de Operación y Mantenimiento de red, Ramón Rodríguez Enríquez. “No solamente es la marca, no solamente es la red, no es solo el tener un millón doscientos mil hogares pasados y que prácticamente el 50 % de nuestra red está aquí, sino que el recurso humano y el recurso estratégico que tenemos en Galicia para nosotros es fundamental”, sostiene el CEO, que destaca el “caché a nivel internacional” de estos profesionales, a estas alturas a las telecomunicaciones lo que Inditex es al mundo de la moda. Y adelanta: “habrá noticias muy importantes en la estructura ejecutiva del grupo en las próximas semanas que tendrán un importante impacto en Galicia y en R”.
A R se le da bastante caña en redes sociales. ¿Van a reforzar la atención al cliente?
En la serie de incidencias que tuvimos durante el confinamiento algunas veces nos vimos desbordados, sobre todo en la parte de atención al cliente, que llegaron a recibir cinco veces más llamadas normal. Cambiamos radicalmente toda la estructura ese servicio, mejorando los sistemas en Galicia, y hemos añadido efectivos a nuestra plataforma, sumado gente, cuyo periodo de formación es de 20 o 30 días, más el rodaje. No son máquinas, deben aprender. Además del aumento de efectivos en los call center hemos automatizado las cosas fáciles para que todos estos refuerzos, plenamente operativos desde este mes, se centren en hablar con el cliente y ser efectivos en resolver sus problemas. Ahora tenemos a más gente hablando con más clientes. La inversión más importante para mí es la inversión humana, y es algo que queda ahí para siempre.
¿Y que le diría a quienes se quejan del servicio?
Si estás confinado y no te funciona la red entiendo que la gente se haya cabreado. Y lo lamentamos porque tú no te puedes imaginar lo importante que es para nosotros el cliente.
¿Qué es más importante, captar nuevos clientes o retener a los que están?
Lo que más me interesa es aportarle más beneficios a los clientes que ya están. De hecho lo que viene ahora en julio es para ellos. Por ejemplo, tenemos una clientela senior muy importante, que ya no tienen a los chicos en casa, y les vamos a ofrecer muchas flexibilidad. También queremos hacer programas de fidelización y no solo con terminales, posiblemente también con televisores. También a través de contenidos. La competencia puede ofrecer cualquier cosa pero nosotros después de dos décadas a nuestros clientes no podemos ir lees con milongas tenemos para ofrecerles cosas de verdad. Y no fallar pesen lo básico qué es la calidad. Después vendrán la nueva plataforma de televisión con la inteligencia artificial, pero lo primero es que la conexión y el Wi-Fi funcione perfectamente.
¿Vamos a ver a Richard Branson, el líder de Virgin, paseándose por aquí?
Algún día vas a ver a Richard Branson por aquí. Es una pena, porque nos ha pillado el covid, pero Richard está muy ilusionado con este proyecto. Incluso hay una foto mía con él, yo fui para allá y le pedí que nos acompañase. Aparte es alguien como nosotros, muy dinámico, yo le conozco de hace muchos años y le encanta participar y estar, es muy divertido y su marca también lo es y refleja esa apertura, esta forma desenfadada que tenemos en nuestros territorios. El confinamiento y esta pandemia San limitado el hacer muchas cosas que teníamos previsto, pero a mí sí me gustaría que algún día se le viera a Richard Branson por aquí. Virgin tiene 15 millones de usuarios de telecomunicaciones a nivel mundial, pero nuestro proyecto aquí es único.
¿Va a invertir dinero en el desarrollo despliegue de esa red en España?
Nosotros hemos firmado un acuerdo de marca puro. Richard no participa para nada en lo que es el grupo Euskaltel. No tiene nada que ver con nuestro accionariado.
¿Pero podría ser una puerta a otras inversiones de este magnate?
Richard Branson tiene muchos intereses en sectores como el turismo. Está muy metido en esta actividad y tiene intereses en España como no podía ser de otra forma, dada la profesionalidad y calidad de esta actividad. Ha lanzado una línea de cruceros con puertos aquí obligados, aunque la pandemia quizá haya provocado retrasos.
¿Y por qué Virgin?
Vimos que había un 75 % de reconocimiento de la marca Virgin en España desde el primer día. Eso te ahorra muchísimos recursos y dinero frente a dar a conocer una nueva de cero. Y tiene unos valores que a nosotros nos vienen muy bien, como son la innovación y la tecnología. Junto a la internacionalización, también transmite cercanía. También que es abierta y fácil de usar, directa y siempre orientada al cliente. Son valores de Virgin que encajan perfectamente con R, Euskaltel y Telecable.
¿Como va el despliegue de las redes en Galicia? La última comunicada fue en Mazaricos...
Eso es lo más importante. Llevamos expandiendonos tanto en la red fija como en la red móvil, dónde tenemos un partner lógico cómo es Orange. Nosotros tenemos mucho más tráfico que nadie porque en R somos el operador de referencia en móviles. Como tenemos más clientes, tenemos más tráfico, lógico. Entonces prácticamente Orange sigue lo que R plantea desde el punto de vista de cobertura, territorios, municipios... Así casi toda la expansión tanto de fibra fija cómo de red móvil la lleva R en Galicia. Los últimos tres o cuatro años la expansión que está haciendo R tanto en hogares pasados con cable, alcanzando 1.200.000 viviendas, más del 70 % de las unidades inmobiliarias, constituyen la red más grande que hay en la comunidad, pero con creces.
¿Y cómo se planifica?
Todas las semanas hay una reunión con Orange sobre todo lo que es la cobertura en Galicia. Estamos ampliando constantemente la capacidad y cobertura de móvil. R es la responsable de qué Galicia tenga las mejores infraestructuras de telecomunicaciones
Fue Orange quién se adjudicó el contrato`para cablear la zona vieja Santiago.... ¿una sorpresa?
Yo digo constantemente que España es el mercado telecomunicaciones más profesionalizado de toda Europa. Con creces. Cuando estaba en Jazztel fui el primero que lanzó una inversión en fibra óptica conjunta con Telefónica. La primera coinversión en fibra óptica en el mundo. Nosotros tenemos excelentes relaciones con Orange. Muchas veces construyen ellos, cuando tienen los recursos, otras veces nosotros. Hacemos los hogares más complicados y difíciles porque tenemos ese know how o saber hacer, los municipios más remotos. Seguramente en el casco histórico Santiago hay que utilizar las infraestructuras dentro del Acuerdo de regulación Marco de telecomunicaciones, de las que se ocupa el Ministerio, con sus propias canalizaciones, y tiene más sentido que se encargue Orange, que ya tiene más experiencia.
Qué buen rollo...
Hay muy buen entendimiento entre las empresas, también a nivel nacional. Hace poco comunicamos que nos adherimos a los dos millones y medio de conexiones que está construyendo a Orange en España. Y tenemos firmado un acuerdo con Telefónica para otros cinco millones y pico de hogares pasados con fibra a nivel nacional. Tenemos uno de los mercados más fuertes en telecomunicaciones de Europa de los más abiertos y competitivos eres de los inversores extranjeros. Pon un sector muy profesionalizado, y eso permite que compartamos infraestructuras de una forma muy eficiente.