Un 30% de reclamaciones con aval del Banco de España son desatendidas por las entidades
Casi 1.500 quejas de clientes en las que la institución consideró que los bancos actuaron de forma irregular acaban en la papelera // Las decisiones del servicio de Inspección no son vinculantes
Casi 1.500 de las 21.320 reclamaciones presentadas y en las que el Banco de España consideró que las entidades bancarias habían actuado en contra de los intereses de sus clientes no fueron atendidas; es decir, los bancos pasaron olímpicamente y como los criterios de organismo regulador son vinculantes pero no ejecutivos y no conllevan sanciones fueron a parar, directamente, al cesto de los papeles.
De esta forma 1.453 particulares o empresas que acudieron al Banco de España al considerar que les asistía la razón y esa institución se la dio se quedaron con las ganas de recuperar o dinero o gestiones realizadas.
Según se desprende de la Memoria de Reclamaciones 2020 del Banco de España, la institución recibió en 2020 un total de 21.320 reclamaciones, un 45,6% más que las 14.638 recibidas en 2019, una cifra que “coincide prácticamente con la media de reclamaciones anuales de los diez últimos años”.
El importe devuelto por las entidades financieras a sus clientes tras las reclamaciones realizadas por estos al Banco de España se elevó a 3,093 millones de euros en 2020, cifra que supone la mayor de la última década, si bien el importe medio ha descendido ligeramente con respecto al año precedente.
En este sentido, la media de lo que recibieron los reclamantes fue de 431,74 euros, frente a los 455,29 euros de media que se devolvieron un ejercicio antes. Se trata de una cantidad irrisoria dentro de las cuentas de explotación de estas entidades.
En 2020 se resolvieron 7.094 reclamaciones con informe o allanamiento (33,3% de las presentadas), de las cuales 4.755 concluyeron con un resultado favorable al reclamante, y 2.339 a la entidad. De entre las primeras, en 1.159 casos la entidad rectificó tras recibir informe contrario a sus intereses.
En 2.143 casos se produjo un allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte de los servicios técnicos de inspección del Banco de España.
En los 1.453 expedientes restantes, la entidad no rectificó a pesar de la emisión de informe favorable al cliente. De esta forma, el porcentaje total de rectificaciones de las entidades alcanzó un 69,4%.
“Se puede concluir que, en casi siete de cada diez reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el reclamante ha visto satisfechas sus pretensiones después de haber acudido al Banco de España”, señala el informe.
Este porcentaje deja un 30,6% de reclamaciones favorables a los clientes en los que las entidades financieras no rectifican su postura, casi cuatro puntos porcentuales por encima de la cifra registrada en 2019 (26,9%) y algo más de un punto por encima de la de 2018; es decir, una práctica que va en aumento con el paso de los años.
En este sentido, Tejada ha destacado que los servicios de atención al cliente de las entidades han atendido alrededor de 800.000 reclamaciones, cifra que “demuestra la importancia de estos servicios, no solo como primera instancia para la resolución singular, en este caso más de 300.000 reclamaciones favorables a los clientes, sino también por la capacidad que tienen como un mecanismo de alerta temprana para las entidades sobre los problemas que se están planteando en la relación con sus clientes”.
“En relación con los hechos que motivan esta reclamación, este Departamento considera que la actuación de la entidad bancaria reclamada podría suponer un quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela bancaria, en concreto de lo dispuesto en el artículo 6 del Real Decreto Ley 19-2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básico , tras lado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones”, es la conclusión de uno de esos 1.453 expedientes que los bancos decidieron no atender a pesar de que el servicio de Inspección del Banco de España fallaba a favor del cliente.
El denunciante era Laureano Oubiña quien demandó en la institución reguladora a Caixabank por haber cancelado un mes después de haberla abierto tanto una cuenta como una tarjeta. Consideraba el antiguo narcotraficante que se había producido una actuación unilateral e irregular y acudió al Bando de España en defensa de sus intereses.
Caixabank presentó un completo escrito en el que justificaba la decisión de cancelar la cuenta y anular la tarjeta basándose en la reglamentación existente “en función del nivel de riesgo del blanqueo de capitales o financiación del terrorismo”, un extremo que los inspectores del Banco de España consideran improcedente, al tiempo que recordaban que había sido la propia entidad la que le había abierto la cuenta y que en este tiempo no hubo movimientos sospechosos.
En el informe del inspector se señala que el perjudicado puede acudir a “los correspondientes órganos judiciales” a denunciar lo ocurrido.
··· Respecto de las materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama, con el 26,9% del total, destacando las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados a las hipotecas.
El director del Departa mento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Teja da, ha señalado que las reclamaciones hipotecarias en 2017 eran el 81,4% del total, un porcentaje que bajó al 54% en 2018 y al 30,5% en 2019. “Los préstamos hipotecarios estuvieron en los años 2017 y 2018 muy influenciadas por las sentencias sobre gastos de las hipotecas. Aflojada esa presión, parece que la comercialización de las hipotecas se va normalizando”, ha añadido.
Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (26,4% del total), que es la categoría que más crecimiento ha tenido, con un aumento del 114,7%. De ellas, han aumentado especialmente las subcategorías de operaciones fraudulentas (un 138,6%) y, aún con mayor fuerza, en la de ‘revolving’ (un 212%).
En tercer lugar, están las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.
A continuación se sitúan aquellas vinculadas a préstamos personales (1.311, un 6,1% del total), otros organismos (1.010, un 4,7%), y herencias (764, un 3,6%), según el informe.