"La crisis no ha cambiado la forma de viajar de nadie"

Internet es una revolución que está cambiando la forma de hacer las cosas en todos los sectores, también en el turístico. El crítico Fernando Gallardo augura que, en un futuro no muy lejano, desaparecerán los turoperadores y las agencias de viaje físicas. Los profesionales también tendrán que reciclarse y asumir nuevas funciones. Alude, por ejemplo, a los recepcionistas de hotel. Su trabajo será sustituido por robots, mientras ellos acaban reconvertidos en gestores de la experiencia de los clientes.El jueves llega a laCidade da Culturapara participar en el seminario sobreNuevas profesiones en la industria turística en el siglo XXIque organiza laAsociación Hostelería Compostela.

Los viajeros estamos un poco obsesionados con las puntuaciones de las plataformas turísticas de internet. ¿Son fiables o detrás hay fuertes campañas de márquetin?
No cabe duda de que los intermediarios tecnológicos están sustituyendo a los intermediarios transaccionales en el sector turístico. En un horizonte de diez o veinte años, los turoperadores de toda la vida dejarán de existir, a menos que se reconviertan en empresas tecnológicas. Lo mismo ocurrirá con las agencias de viajes físicas, salvo que sean capaces de crear, ofrecer o conducir a los viajeros a un mundo de experiencias de viajes indisociable con sus aspiraciones vitales.

Más allá del márquetin digital, en el que TripAdvisor y otros portales de opiniones están teniendo últimamente una influencia destacada en la decisión de viajar, Internet está generando un empoderamiento de los usuarios que está modificando la demanda turística y, por consiguiente, la oferta de viajes. Las plataformas de opiniones colectivas y los prescriptores de referencia agigantan su valor con este nuevo viajero empoderado. Una consecuencia de este inédito empoderamiento ciudadano es que la oferta de alojamientos está en el punto de mira de estas plataformas, cuyo paso futuro será conseguir que los ciudadanos estén en el punto de mira de la oferta de alojamientos. La cuestión no debería girar en torno a la fiabilidad de dichas plataformas, sino a la fiabilidad de nosotros como proveedores y nosotros como consumidores. ¿Somos fiables al elegir tal o cual establecimiento turístico? ¿Merecemos crédito por ello?

Ha visitado 26.000 hoteles de todo el mundo. ¿Cuál es el país con mejor oferta?
Es, siempre, la pregunta del millón. Después de 38 años visitando hoteles a razón de uno o dos diarios durante 300 días al año, concluyo diciendo que el mejor hotel del mundo es para mí aquel que ha incumplido (positivamente) mis expectativas. Aquel que ha sabido interpretar mis deseos y necesidades y con esa materia inteligente ha sido capaz de darme una sorpresa. El mejor hotel del mundo es el autor del ‘factor wow’. En consecuencia, cualquier hotel en el mundo puede un día de ‘wows’ ser considerado el mejor hotel del mundo.

No existe un país concreto que posea la mejor oferta del mundo, pero sin duda el lujo de la hospitalidad, el calor de la acogida, la gentileza en el trato…, todo eso se encuentra hoy casi exclusivamente en Asia. Por cultura y por voluntad de prosperar. Ahora bien, si consideramos la planta hotelera de categoría media, en relación calidad precio de sus instalaciones y servicios, no tengo ningún empacho ni virtud chovinista en manifestar que se encuentra en España. Ningún país trabaja mejor la estructura de gestión de costes como España.

¿Qué busca el cliente de un hotel? ¿Precio, ubicación, servicios? ¿La crisis ha cambiado la forma de viajar?
¿Crisis? ¿Qué crisis? Me imagino que habla de la Gran Recesión ocurrida en 2007 y que dejó al sistema financiero mundial temblando. No, ahora no padecemos ninguna crisis. Ahora seguimos cambiando, como lo hemos venido haciendo desde que el ser humano pintaba garabatos en las cuevas rupestres. La clientela turística busca hoy prioritariamente experiencias. Emociones al precio que esté dispuesto a pagar por ellas, ya sea una hamaca de playa, una cerveza en el ático del hotel o una ducha de lluvia celestial. Lo demás son commodities cuyo coste marginal tiende a cero y, por tanto, acabarán siendo gratuitas como ya empieza a serlo el agua caliente, el aire acondicionado o el acceso wifi que tanto les ha costado a los directivos españoles duros de mollera activar en sus hoteles.

La crisis no ha cambiado nada la forma de viajar de nadie. Lo que está modificando las pautas de viaje es la transición actual de la sociedad analógica que hemos vivido desde los inicios de la humanidad en una nueva sociedad digital que inquieta a muchos y tiene desconcertados a casi todos. El hecho de que el sistema de confianza de plataformas como TripAvisor haya sustituido ya las estrellas de la Administración turística contagiará a todos los sectores. Empezamos ya a ver cosas que nadie ha imaginado jamás.

¿Qué pauta sigue a la hora de hacer una crítica?
Es muy difícil escapar al hecho subjetivo de la experiencia turística, lo cual percute con intensidad en mi trabajo diario. Al principio, cuando no existía el puesto de trabajo de crítico de hoteles y en el diario El País me arrojaron el guante de que lo creara, me movía con un cuestionario de casi 300 parámetros que desmenuzaba las instalaciones y los servicios de cada hotel que visitaba. Al poco hice lo que me aconsejaban las vísceras. Rompí en mil pedazos aquel sesudo cuestionario y me dejé llevar por la intuición. Abandoné el rigor y me suscribí a la teoría del caos. Me volví así menos disciplinado, menos cartesiano, menos objetivo. Pero gané en independencia, creatividad y sentido común. Mis críticas no son el catecismo del consumo hotelero. Mi trabajo no es una religión.

Mis criterios carecen del valor de un axioma científico. Pero es un ejercicio puro de empirismo. Duermo un hotel, vivo un hotel y después escribo lo que me sale de las tripas, que no es lo mismo que citar el órgano subsiguiente en la anatomía humana. Describo lo que veo, lo que siento, lo que entiendo, lo que percibo y hasta lo que anticipo con la mesura y la responsabilidad periodística de ser útil a los miles de lectores que acuden invariablemente a su cita semanal conmigo desde hace tres décadas.

¿Su papel de crítico le ha costado alguna mala cara? Cuénteme alguna anécdota.
Mala cara y el gabán de un par de mafiosos que una vez estuvo esperándome a la puerta de mi casa para descerrajarme, no sé si un tiro, pero sí una buena paliza. A todo he sobrevivido. La mejor anécdota se produjo en Sevilla, cuando fui detenido por la policía acusado de espionaje industrial. El hotelero, que a la sazón era un personaje importante en el gobierno de Madrid (no citaré su nombre por respeto a su familia, que siempre he admirado), me pilló deambulando por sus instalaciones con una cámara fotográfica semiescondida para no ser descubierto como crítico. En su delirio político jurídico, tuvo la sospecha de que yo tomaba nota de sus instalaciones y servicios contratado por alguien de la competencia. Y me denunció a la policía, que me llevó esposado a comisaría mientras se comunicaba con El País para comprobar si era verdad que yo no ejercía el noble y misterioso oficio del espionaje industrial.

Instantes después de ser liberado, superado el trance de las primeras risotadas, mi mayor desvelo fue averiguar qué demonios escondía aquel que hombre en su hotel para ser considerado de alto valor estratégico. Posiblemente sufriera el mal de muchos políticos que, un buen día, descubren la erótica del poder.

¿Cuáles son las nuevas profesiones del sector turístico en el siglo XXI?
Van a desaparecer todas las profesiones que siguen el canon académico de la eficiencia en los procesos productivos. Toda función mecánica ejercida por humanos será más pronto que tarde ejercida por robots. Se librarán, mientras tanto, aquellos profesionales que abaraten su puesto de trabajo. Al menos hasta que la robótica no sea más barata que sus salarios. Los recepcionistas de hotel, por ejemplo, desaparecerán. Abandonarán esas tareas aburridas de chequear a los clientes con los mismos impresos, los mismos documentos, las aburridas labores del back-office.

Y aparecerán reciclados en gestores de la experiencia de los clientes, que no tendrá nada de aburrida al no haber dos clientes iguales. Sus funciones tendrán una doble vertiente: la del cuidado de los huéspedes, hasta hoy ejercida por los relaciones públicas, y la del analista y programador de datos masivos, que conducen al conocimiento del cliente. Esta doble destreza, humana y analítica, será imprescindible en la hotelería de los próximos años y un valor indiscutible de los recursos humanos en la configuración del ‘factor wow’.

Esto es tan solo una muestra del apasionante futuro que nos espera en una industria que multiplicará por dos o más sus expectativas de beneficios. Porque no olvidemos que el verdadero valor de un hotel no reside en sus instalaciones, ni en sus servicios. El verdadero valor es el gradiente diferencial entre la expectativa cumplida de sus huéspedes y la expectativa incumplida pero agradablemente sorpresiva. El llamado ‘factor wow’.