Un 30% de reclamaciones con aval del Banco de España son desatendidas por las entidades

Casi 1.500 de las 21.320 reclamaciones presentadas y en las que el Banco de España consideró que las entidades bancarias habían actuado en contra de los intereses de sus clientes no fueron atendidas; es decir, los bancos pasaron olímpicamente y como los criterios de organismo regulador son vinculantes pero no ejecutivos y no conllevan sanciones fueron a parar, directamente, al cesto de los papeles.

De esta forma 1.453 particulares o empresas que acudieron al Banco de España al considerar que les asistía la razón y esa institución se la dio se quedaron con las ganas de recuperar o dinero o gestiones realizadas.

Según se desprende de la Memoria de Reclamaciones 2020 del Banco de España, la institución recibió en 2020 un total de 21.320 reclamaciones, un 45,6% más que las 14.638 recibidas en 2019, una cifra que “coincide prácticamente con la media de reclamaciones anuales de los diez últimos años”.

El importe devuelto por las entidades financieras a sus clientes tras las reclamaciones realizadas por estos al Banco de España se elevó a 3,093 millones de euros en 2020, cifra que supone la mayor de la última década, si bien el importe medio ha descendido ligeramente con respecto al año precedente.

En este sentido, la media de lo que recibieron los reclamantes fue de 431,74 euros, frente a los 455,29 euros de media que se devolvieron un ejercicio antes. Se trata de una cantidad irrisoria dentro de las cuentas de explotación de estas entidades.

En 2020 se resolvieron 7.094 reclamaciones con informe o allanamiento (33,3% de las presentadas), de las cuales 4.755 concluyeron con un resultado favorable al reclamante, y 2.339 a la entidad. De entre las primeras, en 1.159 casos la entidad rectificó tras recibir informe contrario a sus intereses.

En 2.143 casos se produjo un allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte de los servicios técnicos de inspección del Banco de España.

En los 1.453 expedientes restantes, la entidad no rectificó a pesar de la emisión de informe favorable al cliente. De esta forma, el porcentaje total de rectificaciones de las entidades alcanzó un 69,4%.

“Se puede concluir que, en casi siete de cada diez reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el reclamante ha visto satisfechas sus pretensiones después de haber acudido al Banco de España”, señala el informe.

Este porcentaje deja un 30,6% de reclamaciones favorables a los clientes en los que las entidades financieras no rectifican su postura, casi cuatro puntos porcentuales por encima de la cifra registrada en 2019 (26,9%) y algo más de un punto por encima de la de 2018; es decir, una práctica que va en aumento con el paso de los años.

En este sentido, Tejada ha destacado que los servicios de atención al cliente de las entidades han atendido alrededor de 800.000 reclamaciones, cifra que “demuestra la importancia de estos servicios, no solo como primera instancia para la resolución singular, en este caso más de 300.000 reclamaciones favorables a los clientes, sino también por la capacidad que tienen como un mecanismo de alerta temprana para las entidades sobre los problemas que se están planteando en la relación con sus clientes”.